Les experts se mettent au Lean

Les experts

Nous avons tous vu au moins un épisode d’une de ces séries où des « experts » des scènes de crime arrivent à faire « tomber » un criminel grâce à un cheveu, une poussière ou un résidu chimique trouvé sur le cadavre.

Pour les besoins du scénario, on a l’impression que l’équipe ne gère qu’une enquête à la fois. La vraie vie est un peu différente : ces services de médecine légale sont très souvent saturés, les compétences sont rares, et donc mécaniquement, les délais s’allongent et les erreurs surviennent. Or, le délai est fondamental dans la résolution d’une enquête, car les éléments produits sont souvent une aide majeure pour les enquêteurs. Et la qualité de l’analyse peut faire la différence entre un coupable sous les verrous ou un coupable en liberté.

Une expérience inédite

Un article intéressant, paru sur le site policeone détaille la façon dont le Lean 6Sigma a été appliqué dans le domaine de la médecine légale et de l’analyse des scènes de crime. Le comté de Monroe, près de Rochester (NY), connaissait des délais très importants pouvant pénaliser les enquêtes, et des problèmes de fiabilité. Un chantier Lean 6Sigma a donc été lancé à l’été 2012. La société qui a accompagné ce laboratoire (Sorenson) est elle-même issue du médico-légale, et a été la première à implémenter le Lean 6Sigma sur ses propres processus. Devant les résultats obtenus, elle diffuse à présent ses compétences dans d’autres laboratoires, dont celui du comté de Monroe.

Des résultats en 2 mois

Au bout de 2 mois seulement, des premiers résultats concrets étaient perceptibles. C’est souvent le cas en Lean, car les processus par lesquels on commence sont souvent les plus mauvais de l’entreprise en terme d’efficience (temps passé à produire de la valeur / délai total). Il est assez facile d’obtenir des résultats spectaculaires quand on part de très loin. Mais ces résultats permettent aussi de faire adhérer une Direction Générale à la méthode et d’en faire comprendre l’interêt et les valeurs. La démonstration de la méthode étant faite, il est alors possible de s’attaquer à d’autres processus de l’entreprise.

C’est ce qu’a fait le labo du comté de Monroe. La partie recherche ADN et toxicologie affichaient une productivité très médiocre et comptait de très nombreuses demandes d’analyse en attente. C’est donc logiquement cette partie qui a été la première à être traitée. Au bout de 2 mois, le nombre d’analyses ADN produite par mois a augmenté de 200%. L’objectif (réaliste) étant d’atteindre 400% d’ici la fin de l’année 2013 !

Et ce n’est que le début. La société Sorenson a de son côté divisé par 10 le délai de ses processus, tout en améliorant de façon spectaculaire la variabilité. Maîtriser la variabilité est fondamental, car cela permet de pouvoir s’engager auprès de son client, en ayant toute confiance dans la capacité du processus à tenir la promesse (ici un délai)

All you need is Lean

En conclusion, le Monroe County Lab nous explique que l’importance des résultats ne réside pas dans les chiffres en tant que tel, mais plutôt dans le fait que les analyses demandées par la Police sont maintenant effectuées en jours ou en semaines, et non plus en mois, voire parfois en années.

Un autre enseignement de cette expérience, est qu’il n’y a pas de processus sur lequel le lean 6Sigma ne puisse être appliqué. On entend souvent dans certains services de l’entreprise la fameuse excuse : « Le Lean, c’est surtout bon dans l’industrie« . Eh bien non, le Lean 6Sigma peut être appliqué partout, à partir du moment où il y a un processus avec un début, une fin, et un client : que ce soit dans le commerce, l’administration, l’industrie, le support, la logistique, la vente, les services….

Si un secteur comme la médecine légale, avec toutes ses contraintes de procédures et de qualité, a pu mettre en oeuvre avec succès les principes du Lean 6Sigma, pourquoi toute autre entreprise ne le pourrait-elle pas ?

 

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