Black Belt Story

Un article intéressant,  explique les grands principes retenus par Jeff Bezos, mais également par son Directeur Technique, Werner Vogel, un ancien de l’université Cornell, chez Amazon depuis 2004. L’article traduit et complété, est visible sur le site de Viuz.com. Cela me donne l’occasion de présenter un parallèle entre le Lean 6 Sigma et certains concepts implémentés chez Amazon.

Les 2 pizzas

Jeff Bezos et Werner Vogel expliquent que tout chantier doit être découpé en éléments suffisamment petits pour être adressés par une équipe restreinte, une équipe qui pourrait se nourrir avec 2 pizzas. Au delà, il faut découper davantage (l’équipe, pas les pizzas !). On est donc sur des équipes de 6 à 8 personnes maximum, dédiées.

Cette idée de petites équipes autonomes sur un projet est un des fondements du lean : Les Unités Autonomes de Production (UAP). L’équipe a tout ce qui faut pour faire, une hiérarchie réduite, et une vision claire du but à atteindre

Penser à l’envers

Là aussi, il s’agit d’un des fondements du lean. Partir du client et non des ressources. Jeff Bezos a toujours privilégié la voix du client, et la vision long terme, même si à court terme, l’approche pouvait sembler déficitaire ou à l’encontre du bon sens, comme les avis sur les produits par exemple. Quand Amazon a proposé à ses clients de donner des avis sur les produits qu’il mettait en vente sur le site, ce fut un tollé et des ricanements chez les ténors du e-commerce. Aujourd’hui, c’est devenu la norme : on n’imaginerait plus un site de e-commerce sans les avis clients.

Innover

Même si Amazon a atteint une taille monstrueuse (70.000 employés, 21 milliards de dollars de CA), Jeff Bezos continue de demander à chaque employé, chaque opérateur, chaque magasinier d’expérimenter, de proposer de nouvelles pistes d’amélioration. C’est évidemment le Kaizen du lean, et le pouvoir d’améliorer laissé à l’opérateur, à celui qui amène la valeur. Qui de mieux placé que lui ? Sa responsabilité vis à vis de la qualité et de l’excellence, est totale. La qualité n’est pas l’affaire de quelques managers.

Le résultat de toute expérimentation doit être mesuré. C’est ainsi que Amazon a implémenté l’A/B testing, cher aux marketeurs du Web, permettant de mesurer le succès (ou pas) d’une modification partielle du site, en comparant le comportement des internautes qui utilisent la version A de ceux qui utilisent la version B.

Des moyens limités

Tout comme les japonais vaincus à la fin de la seconde guerre mondiale, sans espace, sans ressource ont su voir des opportunités dans ces contraintes (Toyota produisait à l’époque 10.000 véhicules par an quand General Motors en fabriquait 3,7 millions !), Amazon érige en valeur d’entreprise la notion de frugalité (le « juste nécessaire » du Lean). Quand on n’a peu de moyens à sa disposition, on est beaucoup plus innovant et imaginatif.

La mesure

Justement, Jeff Bezos a depuis longtemps compris que tout doit être mesuré. A chaque étape du processus. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien que chaque offre d’emploi chez Amazon stipule que la connaissance du Lean 6 sigma est un gros plus. Du comportement du site, dont la stabilité et les performances sont d’une régularité extrême, jusqu’aux étapes du parcours client, Jeff Bezos mesure le processus dans son ensemble, et non seulement des étapes particulières.

Mon entreprise a été amenée à travailler avec Amazon. Nous devions lui mettre des Web Services à disposition pour suivre des colis que nous acheminions. La règle était simple : la disponibilité et la performance du Web service étaient mesurées en permanence (carte de contrôle). Au bout de 3 défaillances en dehors des spécifications (qui étaient très exigeantes !) Amazon se réservait le droit de rompre le contrat. Simple.

On ne peut améliorer que ce qu’on peut mesurer. Comme disait Galilée : « Mesurez ce qui est mesurable, rendez mesurable ce qui ne l’est pas« .