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Prendre le temps de vivre ?

Marché de mon village. Un samedi comme les autres. Je patiente dans la file d’attente du marchand de fruits et légumes. Certes, c’est là qu’on trouve les meilleures poires, mais tout de même : ça fait 25 mn que je patiente alors qu’il n’y avait que 5 clients devant moi ! Parmi eux, un inconscient ose une remarque sur le délai qui s’allonge.

Sacrilège…

Le client précédent se tourne alors vers moi, d’un air entendu, et me lâche, plein de sagesse : « Il faut savoir prendre le temps de vivre ». Mon silence poli accueille ce sophisme grossier consistant à penser qu’attendre fait partie des joies de la vie. Pendant que sa femme, un bébé dans les bras, lui explique tout de même qu’elle en a assez de faire le pied de grue.

Mais non Monsieur ! attendre n’a rien à voir avec la contemplation, la méditation ou l’observation. Ce vendeur de fruits et légumes, sans avoir l’air d’y toucher, est un voleur de temps. Car il se trouve que j’ai beaucoup mieux à faire par un samedi ensoleillé que d’attendre dans une file pendant que le vendeur, totalement désorganisé, m’inflige une attente de près d’une demi-heure pour 3 poires et 4 Golden.

La dépense gâchée

Bien entendu, il me serait tout à fait possible de planter là ce vendeur et de rentrer chez moi, sans les 3 poires. Ou simplement de les acheter ailleurs sur le marché. Mais je suis victime de ce qu’on appelle « le piège abscons » ou « syndrome de la dépense gâchée ». De quoi s’agit-il ? D’une propension naturelle de l’être humain à persévérer dans son choix à partir du moment où cela lui a coûté (du temps, de l’effort ou de l’argent), même si une solution plus avantageuse existe.

C’est le syndrome du bus qu’on attend et qui ne vient pas. Mais qu’on attend quand même, parce que « ça fait déjà 20 mn que je l’attends, ce serait trop bête de rentrer à pied ». Ce biais a été mis en évidence à plusieurs reprises, mais notamment par une expérience de Arkes et Blummer, de l’université de l’Ohio.

On demande à un groupe d’individus ce qu’ils choisiraient s’ils avaient – par erreur – payé 2 week-ends pour la même date, non modifiables, non remboursables. Il faut donc faire un choix entre celui à 50 $ très prometteur, et l’autre à 100 $ moins intéressant. Contre toute attente rationnelle, presque 2/3 des personnes choisissent le week-end le plus cher, même s’il offre des perspectives médiocres.

Gemba des 4 saisons

Je reste donc (bêtement) dans ma file. Mais afin de passer le temps, j’observe avec attention le manège de la vendeuse. Elle distribue des bassines en aluminium à chaque client de la file. Celui-ci se sert et met tous ses produits, pêle-mêle, dans la bassine. Et attend (longtemps)…  Enfin, quand vient son tour, il rend la bassine pleine à la gentille dame, qui sépare les pommes de terre, la branche de céleri, les pommes, les poires et les scoubidous. Chacun d’eux est pesé puis emballé par ses soins dans un sac en papier.

Pendant ce temps d’autres clients arrivent dans la file, et il faut distribuer de nouvelles bassines. Sans compter ceux qui demandent qu’on choisisse pour eux. Le client qui me précède a rempli sa bassine avec 5 légumes différents. Par curiosité (et déformation professionnelle, avouons-le), je chronomètre le temps mis pour séparer, peser et emballer ces légumes : 2 mn 40 dont moins de 15 secondes de pesée, à quoi il faut ajouter un montant d’une précision diabolique : 16,87 €, qu’il faut bien entendu payer en liquide. Puis attendre que la dame aux doigts maladroits rende la monnaie, à coups de minuscules pièces rouges.

Passons sur la désorganisation avec 2 files d’attente, une pour les fruits et l’autre pour les légumes. On fait quoi quand on veut des poireaux et des fraises ? On attend 2 fois ?

Quand vient (enfin) mon tour, j’hasarde un « mais pourquoi ne mettez-vous pas à disposition des clients les sacs en papier ? Les légumes seraient ainsi séparés et prêts à peser ». Regard interrogateur, mais après quelques secondes, elle me lâche : « parce que quand on mettait les sacs en papier en libre-service, les clients nous en volaient ». Sans appel.

L’attente, le plus grand des gaspillages

Qu’est-ce que le client vient chercher chez ce vendeur de fruits ? Qu’est ce qui a de la valeur pour lui ? Qu’on lui fournisse les meilleurs fruits, au meilleur prix, et même, qu’on les choisisse pour lui. Le reste est de la non-valeur, et particulièrement l’attente.

Non, l’attente n’est pas une façon de « prendre le temps de vivre ». L’attente est un « gaspillage » (ou plutôt une perte irrécupérable) que l’on inflige au client. Le client ne paie pas pour attendre, il paie pour obtenir un produit ou un service. Nous nous sommes simplement habitués à attendre, pour tout et n’importe quoi mais attendre n’est pas normal, même chez le médecin. Certaines salles d’attente fleurissent d’affiches, où on reproche au bien-nommé patient son agacement en le tournant en ridicule. Mais si la courtoisie reste de rigueur, au nom de quoi la désorganisation devrait être elle subie comme une fatalité ?

Quel est le risque de punir ainsi le client par une attente exagérée ? Celui qu’il aille voir ailleurs, mais nous avons vu que la dépense gâchée maintenait souvent le client dans une exaspération silencieuse. Combien de fois êtes-vous restés dans une salle d’attente sans vous résoudre à partir ? Mais c’est surtout qu’on ne pourra pas servir d’autres clients potentiels, découragés par la file d’attente (voir « La caissière et l’éléphant »).

Il y a quelques années, tout le monde acceptait de commander « par correspondance » et d’attendre 10 à 15 jours sa livraison. Puis Amazon s’est positionné sur 3 axes majeurs : le choix, la vitesse de livraison et le service client. Les concurrents ont ricané, mais les clients ont adoré.

Aujourd’hui, c’est la livraison par drone qui occupe Amazon. Là aussi, on peut probablement discuter de l’impact de telles livraisons, en arguant que le client « peut bien attendre quelques jours », mais la réalité est toute autre : les clients ne souhaitent PAS attendre. Et si un concurrent vend le même produit ou service que vous, avec la même qualité et la même expérience client, mais livre plus vite, il raflera inévitablement des parts de marché.

Et même si une prise de conscience collective remettait demain en cause ce paradigme, le premier à se différencier par la vitesse tout en respectant la planète serait probablement le grand vainqueur.

Gagner du temps sans aller plus vite

On a coutume de dire en Lean management : « Ce sont les produits qui doivent courir, pas les employés ». Cette formule résume à merveille l’essence de cette approche : supprimer les tâches qui ne créent aucune valeur et non pas travailler plus vite, au contraire. Idéalement, un produit ne devrait jamais s’arrêter, sauf pour être transformé.

Donner une bassine en alu est une bonne idée, mais avec des sacs à disposition pour séparer les produits. Même si les clients en chipent une dizaine à chaque jour de marché, il doit être possible de survivre à cette perte financière (0,017 € le sac) en l’intégrant dans la marge et en gagnant de nouveaux clients.

Pourquoi obliger le client (et la vendeuse) à s’échanger une lourde bassine à bout de bras, et au client de reprendre ses sacs par le même chemin ? Pourquoi ne pas plutôt mettre la caisse au bout de la table, évitant ainsi les manipulations pénibles.

Pourquoi ne pas arrondir à la dizaine de centimes inférieure, et le dire au client ? plutôt que de perdre du temps à chercher des piécettes de 1 centime, et faire perdre patience aux clients pour un gain misérable ? etc…

Quels enseignements tirer de cette attente forcée ? tout d’abord qu’une approche Lean n’est pas réservée aux grosses entreprises : Le lean est un état d’esprit, et non une simple boîte à outils. Ensuite, qu’avec un peu de méthode, on peut améliorer l’efficience, les délais et les postures. Et pour ça, nul besoin de maîtriser les puissants outils du Lean Six Sigma, il suffit souvent d’utiliser deux outils parfois un peu rouillés, mais que nous possédons tous : la capacité d’observation, et surtout le GBS : le Gros Bon Sens.

Sources :
The psychology of sunk cost : Arkes, H.R., & Blumer, C. 1985.
Joule et Beauvois. « Petit traité de manipulation ». 1987
Brad Stone. « Amazon : la boutique à tout vendre ». 2014.
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