Black Belt Story

BrandIndex, spécialiste de la perception des marques, a publié sur son site YouGov, la liste des marques les plus appréciées des américains.

Ce classement est remis à jour tous les 6 mois. La première surprise est de voir Google et Apple quitter le Top 10, après quelques années de présence. L’autre surprise, est de constater que les 3 premières marques (en terme de perception et de satisfaction) sont des entreprises qui ont mis en oeuvre une démarche Lean généralisée, dans la majeure partie de leurs processus (conception des produits, vente, fabrication, relations clients).

3ème place pour Subway, l’enseigne de sandwiches à la carte. Seconde place pour Amazon.com, et enfin, première place pour le constructeur automobile Ford. Notons au passage qu’Amazon se paie même le luxe d’être aussi présent à la 8ème place du classement avec sa tablette Kindle Fire.

3ème place : Subway

L’enseigne de sandwiches à la carte est un exemple d’une mise en oeuvre réussie des principes du Lean

La variété dans la simplicité
Le produit est simple (un sandwich), mais la variété est très importante. Le principe Lean sous-jacent est de ne pas créer d’offres complexes. Une offre complexe induit des difficultés et des coûts de fabrication. Le client ne les comprend pas. Les commerciaux non plus.

La voix du client
Mais chaque client a des besoins spécifiques. Simplicité ne signifie pas uniformité. Mais plutôt une variété apportée par la combinaison d’une offre de base et de multiples « options ». C’est exactement ce que fait Subway : A partir de constituants simples : 5 pains, 2 tailles, 12 garnitures, 8 crudités et 10 sauces, soit environ 10.000 combinaisons possibles.

Le « Juste à temps »
Le pain est cuit au fur et à mesure de la demande, avec un faible stock tampon. le sandwich est fabriqué sous les  yeux du client, en temps réel. Le client « avance » en même temps que son sandwich est constitué par le préparateur.  Le client constate donc lui-même la qualité de la préparation.Peu d’attente. Le temps de fabrication d’un sandwich ne dépasse pas 90 sec.

La standardisation
Tous les ingrédients sont disposés dans des barquettes (6 morceaux de poulet, ou 5 rondelles de tomates), de façon à avoir une fabrication standardisée et reproductible, même avec des opérateurs débutants.

Et McDonald’s dans tout ça ?
Sous une apparence trompeuse de flux tirés, McDonald’s n’est pas vraiment Lean : on prend le BigMac ou on ne le prend pas, mais on ne peut pas demander d’enlever des cornichons, ou d’ajouter une rondelle de tomates. Le produit est standard. Par ailleurs, McDonald’s tente de « prévoir » la consommation de tel ou tel hamburger en fonction de l’historique de consommation. Donc, les hamburgers sont préparés à l’avance. Mais s’ils ne sont pas consommés dans les 15 mn, ils sont jetés à la poubelle. Ce qui ressemble fort à du gaspillage. Enfin, Subway, créé 10 ans après McDo a dépassé ce dernier avec 33.749 restaurants dans le monde (32.700 pour McDo).

2ème place : Amazon.com

On ne présente plus Amazon.com. Mon billet précédent détaillait quelques chiffres de son activité. Amazon dispose depuis longtemps de Black Belts et Green Belts en quantités dans ses entrepôts, mais aussi dans les services marketing, et informatiques (Web design).

Là aussi, une interface simple, des offres proposées jamais intrusives qui amènent de la valeur (seuls 11% des clients Amazon refusent de reçevoir des suggestions par mail), et bien sûr, l’excellence opérationnelle : En effet, la plus belle idée du meilleur marketing du monde n’est rien sans une réalisation irréprochable.

Aujourd’hui, Amazon c’est plus de 100 millions de colis expédiés chaque semaine. Son système informatique incroyablement robuste, créé dès l’origine selon des principes Lean (le « juste nécessaire », mais la capacité à suivre l’évolution des volumes), est l’un des piliers du succès d’Amazon. A tel point qu’Amazon en a rapidement fait une activité à part entière (S3, AC2, etc), sur laquelle les plus grandes marques s’appuient (DropBox, Minecraft, Adobe pour ne citer qu’eux). Actuellement, 1300 milliards de fichiers sont stockés sur Amazon S3

1ère place : Ford

En 2001, une enquête sur la qualité (du cabinet JD Power) avait classé Ford au dernier rang des constructeurs. Alors que dans le même temps Ford adoptait comme slogan « La qualité est notre premier métier » (« Quality is Job Nr 1« ).

Face à ce désastre, Louise Goeser, vice-présidente chargée  de la qualité, a cherché une méthode capable d’améliorer drastiquement la qualité (et la marge !). Six Sigma était déjà à l’étude depuis 1999, mais sans réel projet à l’échelle de l’entreprise. Juste des tentatives certes couronnées de succès, mais isolées.

Passage à la vitesse supérieure
Ford, à l’image de General Electric, a donc déployé massivement la méthode dans ses usines, bureaux d’études, et même auprès de l’executive management.  Actuellement, Ford dispose de 200 master Black Belt, 2200 Black Belt et 40.000 Green Belt. Tout nouvel employé est formé au niveau Yellow Belt. Les black belt travaillent à temps plein sur 2 ou 3 projets de front. Et aucun projet ne dépasse 12 semaines.

L’important ce sont les résultats
Comme disait Chruchill : « Même si la stratégie est bonne, pensez à regarder le résultat« . Au delà de cette reconnaissance des consommateurs qui l’ont placé sur la plus haute marche du podium, Ford déclare avoir économisé plus d’un milliard de dollars en 3 ans ! Plus de 6000 projets ont été menés. Le taux de recommandation (NPS) de la clientèle a augmenté de 5%.

En Conclusion,

Gardons de ces exemples que l’approche Lean Six Sigma n’est pas une sorte de lubie de gentils allumés, mais EST le coeur de métier de l’entreprise. Nul n’est besoin d’avoir, comme chez Amazon ou Ford, une armée de black belt. Il suffit d’avoir du bon sens, l’humilité, la volonté d’écouter (vraiment) le client, d’éliminer tout gaspillage en s’appuyant sur des données, pour délivrer exactement ce qu’attend le client, au bon moment, au meilleur prix, et au niveau de qualité requis.

Si cela n’est pas le vrai métier de l’entreprise, quel est-il donc ?